Klachtenanalyse 2021

Ook over 2021 hebben wij een analyse gemaakt van alle klachten die in 2021 binnengekomen zijn over onze dienstverlening. Klachten krijgen is niet leuk. Maar klachten zijn inherent aan ons werk en zullen nooit volledig te vermijden zijn. Dat neemt niet weg dat we van klachten ook kunnen en willen leren. Ze laten ons zien waar en hoe we onze werkprocessen aan kunnen scherpen en waar we zorgvuldiger kunnen handelen. Leren van klachten is (en blijft) dan ook de rode draad van de klachtenanalyse 2021.

De cijfers

In de klachtenanalyse 2021 komen de volgende vormen van klachtbehandeling aan de orde:

1. De interne klachtafhandeling op basis van onze eigen klachtenregistratie in 2021.
2. Het vertrouwenswerk door het Advies- en klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) op basis van hun jaarverslag 2021.
3. De klachtenprocedures bij de onafhankelijke, externe Klachtencommissie Jeugd Midden-Nederland (KJMN) in 2021; hierbij baseren wij ons op het jaarverslag 2021 van de KJMN.

Ook komen kort de klachten in het kader van het tuchtrecht aan de orde en de klachten die in 2021 ingediend zijn bij de Nationale Ombudsman.

Bekijk hier de klachtenanalyse 2021

Leren van klachten

Om te kunnen leren van klachten is het belangrijk dat we goed in verbinding zijn met onze cliënten. Daar heeft Samen Veilig Midden-Nederland in 2021 op geïnvesteerd met o.a. de aanstelling van cliëntambassadeurs en met het Koersprogramma ‘Samen doen wat Helpt’. De interne klachtenregistratie van klachtgesprekken is verbeterd en er is een organisatiebrede leercyclus ingevoerd. Er zijn twee leer-doelstellingen geformuleerd en daar zijn concrete verbeteracties op uitgezet:

1. Daar waar mogelijk klachten voorkomen en minder beïnvloedbare klachten
   Met dit doel willen we klachten voorkomen die voortvloeien uit gedrag van onszelf. Het gaat dan om klachten die voortkomen uit onzorgvuldigheid of die terug te voeren zijn op bijvoorbeeld de rapportage. Om dergelijke klachten te verminderen zijn er in 2021 verbeteracties op gang gebracht. Er is veel aandacht geweest voor informatieveiligheid en gewerkt aan beter rapporteren. Er heeft een dialoogsessie plaatsgevonden met medewerkers en cliënten en in diverse regio’s zijn medewerkers getraind in het beter scheiden van feiten en meningen en beknopt schrijven. In 2022 bouwen we hier op voort.
   ……
2. Tevreden cliënten ten aanzien van het klachtafhandelingsproces
   Zodra er een klacht binnenkomt, moet deze zo goed mogelijk worden afgehandeld. De cliënt moet zich gehoord voelen en tevreden zijn over het afhandelingsproces. Nog te vaak worden termijnen voor gespreksverslagen niet gehaald. Door een verbeterde registratie is dit nu snel inzichtelijk en is er beter op te sturen. Er zijn standaardformats ontwikkeld voor brieven en verslagen om de kwaliteit te borgen en qua toon en sfeer beter aan te sluiten bij de cliënt. Daarnaast is de informatie op de websites over de klachtenprocedure en de vertrouwenspersoon verbeterd.

In het najaar van 2022 organiseren we wederom en bijeenkomst over onze afhandeling van klachten met onder meer vertegenwoordigers van de cliëntenraad, gemeenten, het AKJ, de KJMN en de Nationale Ombudsman om van en met elkaar te leren van klachten en verbeteringen te realiseren.

Een mooie opsteker
Naar aanleiding van het jaarverslag 2020 van de KJMN is ons gevraagd om de instellingsreactie op klachten van het KJMN te verbeteren. Dat hebben we gedaan. En dit is de reactie van KJMN!: “Het is verheugend om in dit jaarverslag te kunnen schrijven dat de instellingsreacties naar aanleiding van de uitspraken in 2021 vrijwel zonder uitzondering positief te noemen zijn. De reacties bevatten de zaken waar het secretariaat steeds op aan heeft gedrongen: een uitspraak over het al dan niet overnemen (onderschrijven, delen etc.) van de uitspraak, excuses waar dat op zijn plaats is en (soms uitvoerige) uitleg over genomen of te nemen maatregelen om herhaling te voorkomen dan wel om klager alsnog tegemoet te komen. De toon is respectvol en er wordt afgezien van alsnog in discussie gaan.”

Krijnie Schotel en Paul Janssen
Bestuur Samen Veilig Midden-Nederland